Vincent Gorce (Emil Frey France) : « Nous avons une volonté appuyée d’élargir notre clientèle »

Auto Infos : Quels sont les grands chiffres des activités après-vente d’Emil Frey France ?

Vincent Gorce : Sur l’ensemble des ateliers de nos réseaux constructeurs, nous facturons 2,5 à 3 millions d’heures par an, soit un chiffre d’affaires de 250 millions d’euros. Rajoutez à cela 30 millions d’euros de chiffre d’affaires atelier réalisé par l’activité de reconditionnement des véhicules d’occasion. En matière de pièces de rechange, nous réalisons entre 900 millions et 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires brut facturé à clients, sur le périmètre de nos concessions tandis que les entreprises qui couvrent l’IAM représentent 200 millions d’euros par an.

Auto Infos : Quels facteurs aujourd’hui sur les activités d’après-vente ?

Vincent Gorce : Nous nous retrouvons aujourd’hui face à deux problématiques : la première est une baisse des ventes de véhicules neufs. Je ne connais pas beaucoup de constructeurs qui envisagent un retour des ventes au niveau de 2019. La deuxième problématique est l’évolution du mix après-vente, car les concessions vont être les premières à subir l’effet de l’électrification et la baisse d’activité après-vente générée par ce type de véhicule. Nous devons donc travailler différemment.

Auto Infos : Toutes les activités sont-elles impactées de la même manière ?

Vincent Gorce : Nous considérons que la carrosserie maintiendra son niveau d’activité mais d’une manière différente. Nous avons besoin de transformer notre métier de carrossier et les services qui lui sont liés. Nous aurons beaucoup plus de petites réparations, avec un panier moyen qui va évoluer. Nous devons donc former de nouveaux talents à des méthodes de réparation différentes, orientées vers le smart-repair. Nous avons lancé une école de formation en septembre dernier, dont les premiers diplômés vont sortir dans les mois à venir. Nous investissons également dans de nouvelles technologies liées au smart-repair et nous voulons avoir 60 sites équipés d’ici à trois ans. Nous devrions en avoir vingt dès la fin de cette année. Le deuxième domaine sur lequel nous travaillons est le pneu, car cela va devenir la première entrée en atelier pour de multiples raisons. On assiste aussi à un changement dans la consommation du pneumatique en France, avec une baisse des marques premium. On doit regarder cette évolution, même si nous restons très attachés à nos partenariats avec les manufacturiers historiques. Ainsi, depuis le 1er janvier 2023, nous avons déployé la marque Roadking, car nous nous privions, d’après nos estimations, d’environ 25 % du marché, et cela commençait à nous poser problème pour rentrer chez certains MRA, dans le cadre de notre fonction de grossiste. Cela fonctionne très bien et n’empiète pas sur les ventes de pneus premium.

Auto Infos : L’avenir en après-vente passe-t-il par un élargissement de votre clientèle ?

Vincent Gorce : Nous avons une volonté appuyée d’élargir notre clientèle. C’est une obligation. Nous allons devoir travailler sur une clientèle différente, avec des véhicules plus âgés et à la recherche de prix différents. Nous avons donc lancé depuis quelques mois un contrat de maintenance, destiné dans un premier temps aux acheteurs de véhicules d’occasion. Il s’agit d’une clientèle assez volatile et qui, historiquement, ne vient pas en entretien chez nous. Ce contrat concerne les véhicules jusqu’à plus de 8 ans et 150 000 km. D’ici à quelques semaines, nos clients pourront également y souscrire lors de leurs interventions en atelier. Nous souhaitons atteindre un taux de pénétration similaire à celui du véhicule neuf. Passer à une clientèle multimarques est un véritable challenge, d’un point de vue commercial mais aussi comportemental. Nos chefs d’ateliers et conseillers services ne sont pas habitués à traiter des véhicules multimarques car cela génère une complexité, mais nous avons les réponses en matière de pièces et de données techniques grâce à notre offre IAM. En fait, cela reste un choc culturel, même en 2023. Nous devons fédérer nos équipes autour de ce projet. C’est une priorité pour nous cette année.

Auto Infos : Comment gérez-vous l’évolution des métiers de l’après-vente ?

Vincent Gorce : Le chantier « compétences » va être considérable dans les mois à venir, car il y aura de moins en moins de mécanique et de plus en plus de diagnostic ou d’électromécanique. La problématique est de faire connaitre nos métiers, qui ont bien changé en l’espace de 20 ans. Le terme de voie de garage est trop galvaudé. Nous devons nous prendre par la main et nous organiser pour trouver les talents de demain. L’autre solution passe par le smart-repair et les centres de reconditionnement VO, qui permettent de séquencer les tâches après-vente. Grâce à des processus plus industriels, nous formons dans le temps. Nous formons des gens à des tâches élémentaires et petit à petit, on parvient à les former sur le métier global. C’est ce que nous faisons dans les centres de reconditionnement VO et ça fonctionne bien.

Auto Infos : Quel est le potentiel de la vente de services « over-the-air » ?

Vincent Gorce : Nous nous inscrivons dans la lignée de ce que proposent les constructeurs ? Aujourd’hui, ils possèdent la data. Nous attendons de voir ce qu’ils vont nous proposer. BMW est assez avancé et propose déjà des mises à jour « over-the-air » mais cela n’est que le début. Il existe encore des interrogations sur la méthode. Demain, un constructeur qui va vendre ses véhicules neufs en direct va-t-il faire souscrire ses services par son réseau ou va-t-il les faire souscrire en son nom propre ? Ces questions sont encore en débat et nous n’avons pas encore toutes les réponses. Il y a encore trop d’inconnues pour le moment mais je pense qu’à court terme, nous verrons plusieurs politiques.