Le secteur de l'entretien automobile affiche une satisfaction client élevée, avec des taux d'avis positifs dépassant largement les 90%. Le baromètre Vasano "La Voix des Clients" révèle que la qualité des réparations est particulièrement saluée, mais il reste des domaines d'amélioration, notamment en ce qui concerne l'intégrité et le respect des engagements des enseignes.
Le baromètre "La Voix des Clients" de Vasano, spécialiste du web-to-store, publié le 6 novembre 2023, se concentre sur l'entretien automobile en analysant des milliers d'avis récents publiés (82 000) sur les fiches Google de quinze réseaux différents. Contrairement à certaines idées préconçues, les professionnels de ce secteur sont largement appréciés par les consommateurs, avec une satisfaction moyenne de 92% sur la qualité des réparations.
Le classement des enseignes est mené par le franchisé Delko, suivi des enseignes multimarques Eurorepar et Motrio. Les principales thématiques positives relevées dans les avis des clients incluent la qualité des réparations, la facilité à obtenir un rendez-vous, la joignabilité, et l'amabilité du personnel.
Une intégrité et un respect des engagements pas toujours à la hauteur
Dans le classement général, Delko obtient la première place avec 93,2% d'avis positifs, suivi d'Eurorepar (92,6%) et Motrio (92,1%). Cependant, des domaines d'amélioration subsistent, notamment en ce qui concerne l'intégrité et le respect des engagements des enseignes, ainsi que les conditions de prise en charge. Les marques les mieux notées dans ces domaines sont Top Garage, Motrio, Delko, Speedy, Bosch Car Service et Roady.
Le prix des réparations et des pièces est également une zone d'amélioration, avec Motrio, Delko, et Top Garage obtenant les meilleurs scores, tandis qu'E. Leclerc Auto, Norauto et Feu Vert obtiennent des scores moins favorables.
Ce baromètre met en évidence la capacité des acteurs plus modestes à gérer leur e-réputation, comme le démontre la première place de Delko malgré un réseau moins étendu que d'autres. Les poids lourds du secteur, tels que Norauto et Feu Vert, sont invités à améliorer leur e-réputation, probablement en raison de l'attente élevée due à leur notoriété et à leurs campagnes publicitaires de grande envergure.
